Online-Bewertungen gehören für Unternehmen aller Branchen unvermeidlich zum digitalen Auftritt dazu – und spielen eine wichtige Rolle im Wettbewerb.
Dabei kommt es hin und wieder auch zu negativen Bewertungen, sei es aufgrund von falschen Kundenerwartungen, Missverständnissen oder schlicht und einfach einer schlechten Nutzererfahrung.
Doch negative Bewertungen müssen nicht in jedem Fall ein schlechtes Licht auf das Unternehmen werfen – tatsächlich bieten sie bei richtigem Umgang eine Chance zur Verbesserung und Stärkung der Kundenbeziehungen.
Leider machen Unternehmen jedoch häufig Fehler im Umgang mit solcher Kritik. Eine proaktive Haltung ist hier entscheidend: Statt die Kritik zu ignorieren, sollten Unternehmen auf Bewertungen, insbesondere auf Plattformen wie Google, achten und angemessen reagieren.
Dieser Artikel stellt die besten Wege vor, mit negativen Rezensionen umzugehen und so die Position des Unternehmens am Markt zu stärken.
Rechtswidrige oder unzulässige Bewertungen löschen lassen
Zunächst einmal gilt: Es ist wichtig, gegen rechtswidrige oder unzulässige Bewertungen im Internet vorzugehen, um die Online-Reputation des eigenen Unternehmens zu schützen. Google Bewertungen entfernen lassen ist nicht nur rechtlich erlaubt, sondern auch eine empfohlene Praxis, da solche Rezensionen nicht nur irreführend, sondern auch schädlich für das Geschäft sein können.
Doch Achtung: Ungerechtfertigte Rezensionen können mit juristischen Mitteln gelöscht werden – doch während das Entfernen rechtswidriger Bewertungen legitim ist, sollte man besser vermeiden, jede negative Kritik entfernen zu lassen. Es gilt, eine Balance zu finden und die Authentizität des Feedbacks zu wahren.
Gut zu wissen: Bei ungerechtfertigten Rezensionen ist es häufig verlockend, auf die Bewertungen zu reagieren. Das sollte in diesen Fällen jedoch besser vermieden werden, da die Rezensionen häufig von Personen stammen, die das Unternehmen gezielt provozieren möchten.
Derartige Interaktionen können das Unternehmensimage weiter schädigen. Zudem ist es wichtig, nicht auf Erpressungsversuche einzugehen, die durch negative Bewertungen initiiert werden. Solche Handlungen sind nicht nur unethisch, sondern können auch strafbar sein. Unternehmen sollten in solchen Fällen entschlossen handeln und entsprechende rechtliche Schritte einleiten.
Richtig auf Bewertungen reagieren – so geht‘s
Bewertungen, die lediglich Kleinigkeiten auszusetzen haben sowie höflich und professionell formuliert sind, können im Internet verbleiben – hier bietet sich einem Unternehmen die Chance, den direkten Kontakt zu Kunden zu suchen, ihre Probleme zu erhören und das persönliche Gespräch zu suchen. All das kann das Kundenvertrauen sogar noch stärken – insbesondere dann, wenn es eine logische Erklärung für die schlechte Rezension gibt.
Keinesfalls sollten Unternehmen schlechte Bewertungen, für die es einen legitimen Grund gibt, ignorieren. Ansonsten entsteht schnell der Eindruck, dass entweder die Qualität der angebotenen Dienstleistungen oder Produkte mangelhaft ist oder das Unternehmen nicht bereit ist, in seine Reputation zu investieren. Beides sind Signale, die potenzielle Kunden abschrecken könnten.
Insbesondere wenn es sich um unwahre Behauptungen handelt, ist es umso wichtiger, schnell und entschieden zu handeln. Vielleicht gibt es eine Lösung, wie der Kunde die Meinung noch einmal ändern könnte?
Dabei kann es sich beispielsweise um die Zusendung eines neuen, verbesserten Produktes aus dem Onlineshop handeln, oder auch lediglich um eine genaue Anleitung, wie das Produkt richtig zu verwenden ist, um den Kunden zufrieden zu stellen.
Doch auch hier gilt, dass Unternehmen niemals auf ungerechtfertigte Forderungen von Nutzern eingehen sollten – viele Bewerter versuchen, durch negative Rezensionen einen Vorteil zu erhalten.
Statt Ignoranz ist also ein proaktiver Ansatz gefragt: Ein Unternehmen, das auf Kritik angemessen reagiert, demonstriert nicht nur seine Kundenorientierung, sondern auch seine Verpflichtung zur Qualität und zum Service.
Dies stärkt das Vertrauen bestehender sowie potenzieller Kunden und verbessert das Gesamtbild des Unternehmens – und kann sich sogar positiv auf das Google Ranking auswirken.
